Nie każdy Zarządca wie, jak wygląda praca serwisu sprzątającego od środka. Ja wiem,
bo sam budowałem i nadzorowałem zespoły serwisów sprzątających. Dzięki temu łatwiej
mi ocenić, kiedy usługa jest naprawdę profesjonalna, a kiedy to tylko „mycie dla oka”. Wiem też,
że równie ważne jak technologia czy harmonogramy, są komunikacja, wzajemny szacunek
i partnerskie podejście do współpracy – elementy, które w dalszej części tego artykułu weźmiemy pod lupę.
W tym felietonowo-profesjonalnym artykule dzielę się refleksjami z codziennej współpracy
z serwisami sprzątającymi. Będzie trochę na serio, trochę z przymrużeniem oka – ale zawsze rzeczowo. Taki właśnie jestem na co dzień. Warto jednak pamiętać, że to moja subiektywna perspektywa – jednostkowa, choć oparta na konkretnym doświadczeniu. Być może właśnie w niej ktoś z Was znajdzie inspirację albo praktyczne wskazówki.
Profesjonalizm Top of the Top
Przy współpracy z serwisami sprzątającymi – pierwszą rzeczą, na którą zwracam uwagę, jest profesjonalizm ekipy sprzątającej. I nie chodzi tylko o fakt, że podłogi są tak lśniące, że można się w nich przejrzeć. Profesjonalizm przejawia się na wiele sposobów, np: punktualność, jakość pracy, estetyka efektu i samej pracy jak i estetyka samych pracowników. Dbałość o detale to coś, co odróżnia prawdziwych profesjonalistów od „ekip z przypadku”.
Przykład z życia: Nowy obiekt, nowy kontrakt. Mój standard jako Kierownika Operacyjnego
to „pokazanie siły” – wpadamy w kilka aut, sprzęt na pokładzie, doczyszczamy wszystko co się rusza. Ludzie patrzą z podziwem. W pewnym momencie podszedł Administrator obiektu, który postanowił rzucić małą anegdotkę „poprzednia firma – przed Wami, wpadła jak Wy tylko dwoma autami coupe, po swojej pracy etatowej i wyciągnęli z tylnich kanap kilka mopów oraz wiaderka. Efekt? Szybko ich pożegnaliśmy, Was witamy na pokładzie”
Jako zarządca obiektu, gdy słyszę od pracownika serwisu, że używa danego sprzętu
„bo tak kazał szef”, zamiast uzasadnionej decyzji wynikającej z wiedzy lub standardu – traktuję
to jako sygnał braku kompetencji i szkoleń po stronie firmy. I tak, administratorzy obiektów czasami zadają takie pytania pracownikom serwisu.
Sztuka komunikacji
Nawet najlepszy serwis sprzątający może sczernieć – jak stal nierdzewna pod wpływem kwasu – jeśli zawodzi komunikacja. Dla mnie kluczowe jest jedno: czy kierownik serwisu odbiera telefon, gdy mamy kryzys? Czy potrafi powiedzieć „zawiedliśmy, poprawimy się”, zamiast mydlić oczy albo – co gorsza – próbować wmawiać mi rzeczy niezgodne z faktami?
Komunikacja to zawsze dialog, nie monolog. Jako zarządca nieruchomości świadomie buduję relacje z wykonawcami, oczekując tego samego w zamian. Firma sprzątająca powinna być dla mnie partnerem do rozmowy – gotowym nie tylko do wykonania zlecenia, ale też do wspólnego poszukiwania rozwiązań.
Jeśli pojawia się problem, np. brudna posadzka, która jest probmelatyczna nie oczekuję odpowiedzi w stylu: „nie wiem, tak robimy zawsze, inaczej się nie da”. Zamiast tego liczę
na inicjatywę – konsultację z technologiem, analizę i konkretne propozycje.
Podobnie, jeśli firma deklaruje chęć przejęcia opieki nad terenem zewnętrznym
i np. stworzenia ogrodu, oczekuję kompetencji i doświadczenia w tym zakresie. Jeśli ich nie ma – to żaden wstyd. Zostańmy przy koszeniu trawnika i róbmy to naprawdę dobrze a wykonanie ogrodu zlecę firmie ogrodniczej. Profesjonalizm to także umiejętność oceny własnych możliwości
i świadomość, kiedy warto sięgnąć po wsparcie z zewnątrz.
Pamiętacie jak wół cielęciem był? Ja pamiętam. Dlatego zamiast patrzeć z góry, zapraszam do rozmów. Nie każdy musi znać się na wszystkim. Nie wstyd korzystać
z podwykonawców czy technologów. Wspólne dyskusje i znalezienie rozwiązań to dla mnie wręcz must have.
Elastyczność i dostosowanie do obiektu
Każdy budynek żyje własnym życiem. Raz trzeba zareagować na rozlany olej, kiedy indziej zmienić grafik przez konferencję. Dobry serwis nie mówi: „umowa mówi co innego”, tylko wspólnie szuka rozwiązania.
Elastyczność to również dopasowanie metod do obiektu: inny standard ma apartamentowiec, inny galeria handlowa. Kiedy serwis „ma rozeznanie w terenie” – widać to po efektach.
Doświadczenie, które procentuje
Nie da się ukryć, że doświadczenie idzie w parze z jakością. Jako Zarządca mam zdecydowanie większy komfort, gdy wiem, że firma sprzątająca obsługiwała już podobne obiekty. Jeśli zatrudniam serwis do biurowca, dobrze, by miał już w portfolio inne biurowce – wtedy wiem, że rozumieją np. jak ważne jest niezakłócanie pracy najemców w godzinach biurowych, znają specyfikę sprzątania przeróżnych powierzchni czy potrafią zadbać o teren zewnętrzny w najwyższym standardzie.
Podobnie, w obiektach handlowych cenna jest wiedza, że sprzątanie zaczyna się tam
o świcie, a personel musi być liczny i gotowy na szybkie zastępstwa, jeśli ktoś nie dotrze – bo centrum handlowe musi lśnić, gdy otworzy drzwi dla klientów.
Doświadczenie uczy też przewidywania: ekipa, która niejeden budynek już „okiełznała”, wie, że np. jesienią należy częściej sprzątać wejścia przez spadające liście i naniesione błoto,
a latem zwrócić uwagę na częstsze mycie przeszkleń zasypywanych kurzem. Takich rzeczy nie znajdzie się w podręcznikach – to wychodzi w praniu (dosłownie i w przenośni).
Protip dla nowych firm: Zaczynajcie od mniejszych obiektów. Budujcie zaplecze. Szkolcie ludzi.
Nie ryzykujcie odszkodowaniami, które mogą położyć firmę.
Solidność ponad cenę – czego chcą zarządcy?
Dla celów niniejszego artykułu przeprowadziłem krótką ankietę wśród kilkunastu zarządców – moich znajomych. Ku mojemu zdziwieniu i pozytywnemu zaskoczeniu cena nie znalazła
się w pierwszej czwórce:
- Solidność – dotrzymywanie słowa.
- Komunikacja – kontakt, szczerość, partnerstwo.
- Elastyczność – reagowanie na zmiany.
- Doświadczenie – obycie i praktyka.
Niektórzy wolą zapłacić więcej i mieć „święty spokój”. Bo tanie usługi często kosztują więcej… nerwów.
Podsumowanie: jakość, zaufanie i odrobina humoru
Współpraca z firmą sprzątającą to partnerstwo. Kiedy obie strony grają do jednej bramki, efekty są lepsze niż oczekiwano. A przy okazji: można się też czasem pośmiać.
Na koniec dnia najważniejsze dla mnie jest to, by móc powiedzieć: „Mam czysty i dobrze obsługiwany budynek, a użytkownicy są zadowoleni”. To daje mi jako zarządcy największą satysfakcję.
To nie jest tylko moja praca – to misja. Profesjonalizujmy się. Rozmawiajmy. I wspólnie dbajmy o jakość.
A o ekologii porozmawiamy innym razem.
