Powyższe pytanie powraca od lat. Pozyskanie kontrahenta z obszernym portfelem zleceń to zazwyczaj marzenie dyrektora sprzedaży każdej firmy sprzątającej. Problem w tym, że niekoniecznie dyrektora operacyjnego, technologa czy specjalisty ds. wdrożeń. O potencjalnych korzyściach mogą myśleć również działy HR i finansów, jednak duży kontrakt może oznaczać również dla nich wyjątkowe wyzwania i dodatkowe koszty.
Istotnym elementem naszych rozważań będzie próba zrozumienia różnicy między samą wielkością kontrahenta a różniącej się od siebie specyfiki obsługi w poszczególnych segmentach rynku.
Taki dużym klientem może być przykładowo: sieć placówek bankowych, agencji ubezpieczeń czy dostawcy usług telekomunikacyjnych. Obsługa kilkuset placówek, z których każda wymaga zaangażowania osoby z personelu obiektowego na maksymalnie 0,5 etatu, a często tylko jednej godziny dziennie, może oznaczać znaczny przychód, jednocześnie kryjąc za sobą rozproszoną strukturę, trudną do skutecznego pospinania wszystkiego operacyjnie i wdrożeniowo.
Innym przykładem może być kilkanaście sklepów wielkopowierzchniowych. Czy będzie to większym wyzwaniem? Jeśli weźmiemy pod uwagę zatrudnienie nawet 1000 osób na pełnych etatach, to może się okazać, że owszem, tak.. A co z dużą fabryką lub szpitalem, gdzie większość procesów koncentruje się w jednym miejscu? To właśnie ten ostatni model, moim zdaniem, najlepiej pokazuje specyfikę biznesu. W tym artykule chciałbym to przybliżyć
A zatem, zastanówmy jakie są plusy i minusy wynikające ze współpracy z dużym klientem na przykładzie fabryki z branży przemysłu lekkiego. Oczywiście będziemy rozpatrywać ten temat z perspektywy firmy świadczącej usługi utrzymania czystości😊
Szanse?
Rozwój kadry menedżerskiej
Taki klient będzie wymagał ciągłego podnoszenia standardów zarządzania oraz rozwijania kompetencji personelu. W naturalny sposób przełoży się to na wzrost umiejętności kadry zarządzającej. Po przejściu kolejnych etapów sprzedaży, wdrożenia i operacyjnego zarządzania dużym kontraktem pojawia się następne wyzwanie: pozyskanie kolejnej fabryki!
Finanse i lepsze warunki u dostawców
Duży kontrakt, jeśli doszło do właściwego wdrożenia usługi, która jest zgodna z założeniami, oznacza zwykle znaczny zastrzyk gotówki, a ta jest dla każdej organizacji niczym tlen. Większa skala zakupów pozwala nam stać się bardziej istotnym partnerem dla dostawców maszyn, chemii czy materiałów eksploatacyjnych. W sposób oczywisty, powinno się to przełożyć na korzystniejsze ceny i warunki współpracy, a w konsekwencji – poprawę rentowności świadczonych usług. Niestety średnie i duże firmy sprzątające rzadko poprawę rentowności wykorzystują na doskonalenie kadr.
Referencje i nowe możliwości biznesowe
Posiadanie wśród swoich klientów, rozpoznawalnej rynkowo marki zwiększa wiarygodność wykonawcy i zazwyczaj ułatwia ubieganie się o kolejne kontrakty. Takie referencje mogą otworzyć drzwi do współpracy z innymi dużymi klientami, nie tylko w tym samym segmencie rynku. Oczywiście musimy tu potrafić odróżnić to, czy ktoś posługuje się logotypami lub nazwami swoich klientów, których aktualnie obsługuje, od tego czym są prawdziwe referencje na papierze pochodzące ze sprawdzonego źródła z wnętrza organizacji zamawiającego. Niejedna firma chwaliła się: czego to ona nie obsługuje, a jeśli zapytalibyśmy o opinię np. administratora tego obiektu to prawda okazałaby się bolesna dla usługodawcy.
Zagrożenia…
Ryzyko utraty dużego klienta
Utrata jednego dużego kontrahenta dla dużej firmy sprzątającej może być mniej dotkliwa niż w przypadku mniejszej firmy, dla której taki kontrakt stanowi znaczną część jej przychodów. Nie oznacza to jednak, że duże przedsiębiorstwo całkowicie nie odczuje skutków takiej sytuacji.
Nagła utrata15–20% miesięcznego zysku dla firmy usługowej może mieć poważne konsekwencje finansowe i organizacyjne. Dlatego bezpieczniejszym rozwiązaniem jest budowanie zdywersyfikowanego portfela klientów – często lepiej jest mieć trzech do pięciu mniejszych kontrahentów niż opierać znaczną część działalności na jednym dużym.
Terminy płatności i kary umowne
Większe organizacje potrafią narzucać absurdalnie długie terminy płatności. Osobiście widziałem kiedyś umowę ze 120 dniowym terminem płatności, podczas gdy 90 dni to standard a taka sytuacja może stanowić poważne obciążenie dla mniejszej organizacji. W tym przypadku służba zdrowia jest najlepszym dowodem takich praktyk. Konieczność finansowania wynagrodzeń, zakupów i bieżących kosztów działalności przez tak długi okres może doprowadzić do problemów z płynnością finansową.
Kolejnym istotnym zagrożeniem są kary umowne. Im większy kontrakt, tym wyższa może być ich wartość, dlatego przed podpisaniem umowy należy dokładnie przeanalizować warunki odpowiedzialności, przesłanki naliczania kar oraz ich maksymalną wysokość.
Ryzyko utraty reputacji
Obsługa dużego kontrahenta może przynieść firmie prestiż i wartościowe referencje, ale nieudana współpraca może mieć równie daleko idące konsekwencje. Informacje o problemach realizacyjnych szybko rozchodzą się w branży facility management, a odbudowanie zaufania i reputacji na rynku może okazać się znacznie trudniejsze niż samo pozyskanie kolejnego klienta.
Podsumowanie
Każdy właściciel firmy usługowej powinien samodzielnie ocenić, czy pozyskiwanie dużych kontraktów będzie właściwym kierunkiem rozwoju jego organizacji. Szanse i zagrożenia są realne, a decyzja powinna wynikać nie tylko z potencjalnych przychodów, lecz także z możliwości operacyjnych, finansowych i organizacyjnych firmy.
Jak mówi popularne powiedzenie z którym się w 100% zgadzam: kto nie ryzykuje, ten nie pije szampana. Warto jednak pamiętać, że od szampana szybko może ,,zakręcić się w głowie’’, dlatego też podejmuj ryzyko świadomie i z odpowiednim przygotowaniem.
Co może pomóc ograniczyć potencjalne zagrożenia? Przede wszystkim zebranie opinii rynkowych o przyszłym kontrahencie, sprawdzenie jego wiarygodności finansowej i historii płatniczej, a także dokładne skalkulowanie kosztów realizacji usługi. Nie bez znaczenia jest również zbudowanie sieci sprawdzonych dostawców i partnerów, którzy pomogą sprawnie wdrożyć usługę i utrzymać wymagany standard. Bardzo ważnym elementem przygotowania powinna być także wizja lokalna przeprowadzona przed złożeniem oferty. To właśnie ona pozwala zobaczyć obiekt w praktyce, poznać jego specyfikę, zweryfikować zakres prac i ocenić i przygotować oferty odpowiadającą rzeczywistym warunkom realizacji usługi.
Duży kontrakt może być ważnym krokiem w rozwoju firmy, pod warunkiem że za atrakcyjnymi przychodami idą odpowiednio: przygotowanie, rzetelnie przeprowadzona wizja lokalna, realna kalkulacja kosztów i świadome zarządzanie ryzykiem.
