„Dziadowanie” nie jest przypadkiem ani „zepsuciem branży”. To systemowy efekt tego, jak zorganizowany jest rynek usług sprzątania – od zakupów, przez konkurencję, aż po strukturę kosztów.
Najniższe jakościowo środki czystości, higieny, sprzęt, zatrudnianie pracowników na umowach śmieciowych, zaniedbywanie inwestycji w sprzęt, brak nadzoru i edukacji. Efekt? Obniżenie jakości usług oraz niezadowolenie zarówno klientów, jak i pracowników, a na końcu rozczarowanie samego przedsiębiorcy.
Czy to świadomy wybór czy presja rynkowej rzeczywistości? A może to system zależności, który zapętla firmę począwszy od presji niskiej ceny po nierentowne kontrakty, cięcie kosztów skutkujące spadkiem jakości. To wszystko wpływa na niezadowolenie klienta co najczęściej uruchamia wznowienie przetargu- a to oznacza jedno – JESZCZE większa presja cenowa. Efekt – znowu wracamy do początku. To jest samonapędzający się system – bez interwencji który stale się pogarsza i doprowadzając w efekcie do generowania strat u klienta.
Ale co tak naprawdę jest generatorem owej presji? To system, a dokładniej wspomniane już systemy zależności.
Brak potrzeb lub świadomości klientów
Jeśli popatrzymy na system zakupowy, który zazwyczaj preferuje najniższą cenę gdzie KPI (kluczowy wskaźnik efektywności) to oszczędności, nasuwa się jeden wniosek- uruchomienie spirali cenowej. W takiej sytuacji Zamawiający nie analizuje realności przedłożonej mu oferty dlatego dla niego wygra zawsze najtańszy. Jego główne kryterium to niska cena. Ze względu na brak wiedzy o kosztach klient ocenia przez pryzmat niskiej ceny. Bardzo często brak zrozumienia i gwarancji jakości wzmacnia presję cenową.
Błędy w sporządzaniu kalkulacji
Patrząc przez pryzmat reakcji rynku czyli system firm sprzątających – chęć zdobycia kontraktu często uruchamia proces zaniżenia ceny. Nieodpowiednia kalkulacja lub jej brak prowadzi do niestety, złudnego optymizmu wygranej. Mimo wyboru oferty, kontrakt staje się nierentowny. Efektem takiego systemu jest działanie na progu rentowności kontraktu i wprowadzenie w tryb przetrwania na danym obiekcie.
System pracowniczy to kolejny mocno powiązany proces, na który składają się niskie stawki wynagrodzeń, rotacja personelu, braki kadrowe. Efektem tego jest przeciążenie i pogłębienie chaosu operacyjnego.
Dodatkowo funkcjonują pętle wzmacniające powyższe systemy.
Pętla ,,fałszywej oszczędności” – tania usługa, słaba jakość, więcej reklamacji, ukryte koszty, mimo to dalej szukamy obniżenia kosztów.
Pętla ,,uczenia rynku złych cen”– zaniżona oferta wygrywa i staje się nowym benchmarkiem, w efekcie kolejne firmy obniżają cenę (bez realnego przeglądu swoich kosztów). Skutek – jakość usługi spada.
Pętla ,,braku lub błędów w kalkulacji”– brak wizji lokalnej, brak danych kosztowych, zła wycena, straty na kontrakcie, brak rzetelnej analizy danych.
,,Dziadowanie” nie jest patologią – jest racjonalną odpowiedzią firm na irracjonalny system zakupowy. Firmy robią dokładnie to, co system nagradza. Dopóki system premiuje najniższą cenę oraz krótkoterminowe oszczędności „dziadowanie” będzie dominującym modelem rynku w branży utrzymania czystości. Efektem tego jest brak środków na inwestowanie w działalność firmy (edukacje pracowników, wspieranie się nowoczesnymi i wydajniejszymi rozwiązaniami).
Co MUSI się zmienić systemowo? Nie jedna rzecz – tylko cały układ:
- zmiana KPI zakupów (jakość + stabilność)
- realne kalkulacje kosztów (po obu stronach)
- standaryzacja usług
- dłuższe kontrakty
- większa transparentność ofert
Miejsca, gdzie mała zmiana daje duży efekt to:
- kryteria zakupowe- możliwość realnego zatrzymania spirali u samego źródła
cena+ jakość + rzeczywisty efekt
- kalkulacja kosztów – wyeliminowanie zaniżonych ofert
zamiast wyboru intuicyjnego- kryterium twardych liczb – np. oferta typu open-book
- transparentność- stabilizacja oczekiwań Klient VS Firma i dokładne sprecyzowanie założeń usługi (ile kosztuje/ z czego to wynika?)
- długość/ stabilność kontraktów – umożliwienie długofalowych inwestycji – amortyzowanie zakupów na dany kontrakt
- Kontrola jakości – zamiast wyrywkowych kontroli – mierzalne standardy i wdrożone procedury
- Zarządzanie personelem – sprawny system rekrutacyjny, wdrożenie kultury organizacyjnej, wsparcie pracownika przez przełożonych, motywacyjna kultura pracy, pozapłacowe benefity,
,,Dziadowanie” nie bierze się z jednej przyczyny – to efekt całego systemu po obu stronach wykonawcy jak i klienta.
Ze strony wykonawcy:
- fundamentalne braki technologiczne
- zaniżana wycena usługi
- słaba komunikacja z klientem
- słaba wydajność pracy
- brak kompetencji na różnych szczeblach organizacji
Ze strony klienta:
- presja na cenę
- krótkie terminy kontraktów
- brak komunikacji i nadzoru
- brak „znaczenia” jakości
- przekonanie ,że każdy może sprzątać
Jak to już mawiano „bo do tanga trzeba dwojga”. Polega to na dobrym kontakcie przed ofertowym oraz w trakcie realizacji usługi. Wymaga wzajemnego zrozumienia, edukowania oraz świadomości po obu stronach.
Firmy sprzątające i klienci, którzy świadomie stosują ten model, pokazują, że można konkurować jakością – tylko wymaga to odwagi, strategii i edukacji rynku.
Pamiętajcie o tym: nie każdy kontrakt musi być pozyskany, nie każdy klient doceni jakość waszych usług.
