Z tego artykułu dowiecie się, co warto uwzględnić, aby współpraca pomiędzy Klientem zlecającym usługę sprzątania, a Wykonawcą tej usługi, była udanym biznesem. Jak można rozumieć, czym może i powinna być dobrze zaplanowana usługa Profesjonalnego Utrzymania Czystości patrząc na ten temat okiem psychologa i równocześnie technologa utrzymania czystości.
Co ma wspólnego usługa profesjonalnego utrzymania czystości z psychologią?
Otóż bardzo wiele. Przede wszystkim jest tym, co wydarza się, jakby to określiła psychologia Gestalt, w kontakcie pomiędzy Klientem, a Wykonawcą.
A może znacie Państwo dowcip ,,dlaczego nie warto pytać psychologa o cokolwiek? Bo podobno na każde pytanie odpowiada: to zależy”. Otóż, technologicznie rzecz biorąc, w profesjonalnym podejściu do utrzymania czystości również „wszystko zależy”:
- zależy od rodzaju zabrudzenia,
- zależy od rodzaju powierzchni którą mamy wyczyścić, zależy od sposobu (technologii) jakim chcemy się posłużyć, a w olbrzymim stopniu zależy od tego jaką wizję tej usługi mają Klient i Wykonawca,
- zależy od tego, jakie są oczekiwania obu stron, czy potrafią te oczekiwania przedstawić w sposób zrozumiały dla drugiej strony i zapisać je w Umowie tak aby gwarantowało to obustronną satysfakcję czyli udany biznes.
Znacie także Państwo zapewne prawdę ludową, że są 3 rodzaje usługi: szybka, dobra i tania, jednakże możliwe jest skorzystanie tylko z 2 rodzajów równocześnie. Tak więc:
- jeśli usługa jest szybką i dobrą to nie będzie tania,
- jeśli szybką i tanią to nie będzie dobra
- a jak dobra i tania to nie będzie szybką.
To żarty, jednakże jest w nich wiele prawdy. Czy więc naprawdę nic nie można na to poradzić?
Wieloletnie doświadczenia specjalistów w branży utrzymania czystości pozwala być dobrej myśli. Dla zbudowania dobrej, obustronnie satysfakcjonującej współpracy, proponujemy popatrzeć na sprawę w może nowy, a może, mamy nadzieję, nienowy sposób. Zaczniemy od zaproponowania przyjrzenia się temu:
Jakie zasadzki kryje w sobie sam proces tworzenia umowy na Profesjonalne Utrzymanie Czystości?
Już używane powszechnie słowo „utrzymanie” wymaga zrozumienia, że sugeruje podtrzymanie stanu zastanego. Jeśli więc do sprzątania przekazujemy obiekt brudny, to sugerowało by to utrzymywanie go w stanie zastanym. Tymczasem, aby spełnić oczekiwania Klienta i przywrócić obiektowi oczekiwany zazwyczaj przez użytkownika, czy właściciela pozytywny wygląd, niezbędne są konkretne działania. Oczekiwany wygląd nie jest zazwyczaj możliwy do osiągnięcia przy zastosowaniu wyłącznie prac codziennych, wymaga gruntownego doczyszczenia obiektu.
Jeśli obiekt jest z kolei zniszczony, to może wymagać renowacji czy/i konserwacji. To wydaje się dość oczywiste, ale ważne jest, aby ta „oczywistość” znalazła swoje odzwierciedlenie w zapisach Umowy. Umowa, co do zasady, powinna być gwarantem właściwej jakości wykonywanych prac. Czym jest wspomniana jakość? Jest to właściwe wykonanie wszystkich wymogów usługi zawartych w Umowie.
A czym w takim razie nie jest jakość?
Nie jest oczekiwanym efektem w subiektywnej ocenie przeprowadzonych prac.
I tu warto zwrócić uwagę na to, że znakomita większość umów w branży Profesjonalnego Utrzymania Czystości to „Umowy działania” a nie „Umowy efektu”. Umowy takie podają miejsce, rodzaj, częstotliwość wykonywanych prac, często sposób kontroli, natomiast nie precyzują w sposób obiektywnie sprawdzalny oczekiwanego efektu prowadzonych działań.
„Umowa efektu” określi wynik prac np. w taki sposób: ,, dziura w ziemi o wymiarach 1m x 1m x 1m”. W przypadku usługi Profesjonalnego Utrzymania Czystości taka dokładność byłaby trudna do sprecyzowania.
Są oczywiście branże, w których możliwe są takie zapisy (szpitalnictwo, przetwórstwo spożywczy itp.), jednakże nawet tam, chcąc pozostać obiektywnym, konieczne jest określenie zasad kontroli wykonanych prac. Należy określić czas i sposób wykonania kontroli, np. w przypadku wymazów mikrobiologicznych w szpitalnictwie czas ich przeprowadzenia od chwili wykonania usługi należy określić adekwatnie do czasu działania stosowanego preparatu (patogeny mogą być naniesione wtórnie na zdezynfekowaną powierzchnię), czy określić dopuszczalną ilość materiału biologicznego pozostałego na oczyszczonej powierzchni (w przetwórstwie spożywczym), skontrolować za pomocą Luminometru ATP.
Rozwiązania te pozwalają na zachowanie obiektywnej oceny, jednakże ze względu na koszty ich zastosowania (czas pracy osoby kontrolującej, czy koszt samego zabiegu) nie są zazwyczaj stosowane szerzej.
Niemniej warto pamiętać, że, co do zasady, każde sprawdzanie wykonanych prac sprzątania powinno być przeprowadzone po zakończeniu tych prac a nie w dowolnie wybranym momencie. Sprzątanie wykonywane jest najczęściej 1 raz dziennie, o określonej porze, skontrolowanie efektu pracy wykonanej wieczorem w południe dnia następnego może dać nietrafną ocenę wykonanych prac (pomieszczenia mogą być użytkowane w tzw. międzyczasie a kurz może przedostawać się przez nieszczelne okna czy drzwi).
Osobną kwestią, podkreślającą ważność aspektu obiektywności oceny wykonanych prac, jest porównanie, w tym aspekcie, sprzątania domowego i profesjonalnego.
W sprzątaniu domowym zazwyczaj mamy do czynienia z sytuacją, gdzie zlecający usługę, jej wykonawca i oceniający jest jedną i tą samą osobą. Mamy tu więc z wyjątkową zgodność wizji oczekiwanych efektów pracy z jej sposobem wykonania i oceną efektu.
W przypadku sprzątania profesjonalnego trudno zbliżyć się do takiej jedności. Tu osoba zlecająca (np., Dyrektor), przygotowująca dokumentację (np. Dział techniczny), negocjująca warunki Umowy (np. Dział zakupów), wskazana do oceny prac (np. Dział administracji) i oceniająca efekty prac na co dzień (np. użytkownicy pomieszczeń) to z definicji różne osoby.
A to przecież tylko jedna strona biznesu, bo u wykonawcy także może występować podobny podział (Dział handlowy, Dział wykonawczy, Dział technologii czy kontroli, Osoby decyzyjne itd.). Psychologicznie rzecz ujmując, mamy więc tu potencjał do zjawiska zwanego rozproszeniem odpowiedzialności.
Jakby tego było mało w sprzątaniu domowym występuje możliwość autokorekty wykonywanych prac w czasie ich realizacji i bezpośrednio po ich zakończeniu. Także ocena efektu może być dostosowywana do zmiennych okoliczności. Możemy np. uznać, że ze względu na stan realizacji, stopień zmęczenia, czy upływający czas, prace są wykonane wystarczająco dobrze a niedociągnięcia poprawimy przy innej okazji.
W Profesjonalnym Utrzymaniu Czystości takie możliwości nie występują.
Jak więc poradzić sobie z tymi ryzykami?
Warto zrozumieć, co zrobić aby obydwie strony zlecający i wykonawca otrzymali swój zasłużony sukces, nagrodę za wykonaną pracę.
Psychologicznie rzecz biorąc podejść do tematu jak do każdej relacji 2 stron, z których każda ma swoje potrzeby, czyli:
- rozmawiać,
- słuchać tak, aby zrozumieć czego potrzebuje druga strona,
- dopytywać czy dobrze zrozumieliśmy, prezentować swój punkt widzenia i swoje potrzeby,
- widzieć w drugiej stronie partnera nie przeciwnika,
- przyjmować, idąc za „Analiza transakcyjną” E. Berne’a, postawę dorosłego, a nie dziecka, czy rodzica (obiektywną a nie roszczeniową czy krytyczną),
- w przypadku rozbieżności szukać kompromisu, a najlepiej współpracy w rozwiązaniu rozbieżności (współpraca a nie kompromis daje najlepsze efekty.
Technologicznie powinniśmy zaakceptować, że usługa Profesjonalnego Utrzymania Czystości różni się od sprzątania domowego, choć ma też wspólne cechy. np. to, że oprócz codziennego ogarniania trzeba od czasu do czasu posprzątać gruntownie na Święta lub przed Gośćmi, a czasem wypastować czy odmalować i, że dopiero suma tych prac daje satysfakcjonujący poziom czystości i higieny.
Jako że są różne rodzaje brudu, różne rodzaje materiałów i że Profesjonalne Utrzymanie Czystości wymaga dużej wiedzy i umiejętności tak aby wyczyścić, a nie zniszczyć, to metody domowe mogą okazać się nieskuteczne i nieefektywne jakościowo i kosztowo.
Warto też rozstać się z powszechnym przekonaniem, że na sprzątaniu, leczeniu, polityce, ogrodnictwie i piłce nożnej zna się przecież każdy. Skoro wiemy, że kiedy coś naprawdę nam dolega szukamy specjalistów w leczeniu dolegliwości a nie „wujka dobrej rady”.
- Sięgajmy więc po wiedzę „jak tego nie robić”, a do współpracy zapraszajmy odpowiedzialnych partnerów.
- Wiedzę czerpmy od sprawdzonych informatorów.
- Działajmy tam gdzie są określone reguły, których będą przestrzegać obydwie strony.
Mądrość ludowa głosi, że sukces ma wielu ojców a porażka jest sierotą. Spróbujmy zobaczyć w tym powiedzeniu nie tylko opis konsekwencji wykonanych działań ale i podpowiedź, że wspólnie możemy więcej.
- Możemy domówić się co do naszych oczekiwań i możliwości ich osiągnięcia przed podpisaniem umowy – mogą temu służyć spotkania, czy negocjacje lub zadawanie pytań.
- Możemy zadbać, aby niezbędne prace były właściwie i kompletnie opisane w Umowie.
- Możemy zapisać w Umowie sposoby i zakresy prac, sposoby i zakresy ich oceny.
- Możemy zaprosić potencjalnych wykonawców na wizję lokalną.
- Możemy poprosić potencjalnych wykonawców aby przedstawili swoją wizję realizacji usługi.
- Możemy dopytać zlecającego jaką ma wizję realizacji usługi zważywszy na zauważone przez potencjalnego wykonawcę trudności i ograniczenia obiektywne.
- Możemy upewnić się, że wykonawca ma wiedzę i doświadczenie potwierdzone referencjami, czy Certyfikatami szkoleń, poprosić o obejrzenie obsługiwanych przez niego obiektów.
- Możemy współpracować, a włożone zaangażowanie odpłaci się nam tym, że zamówiona przez nas usługa Profesjonalnego Utrzymania Czystości da nam to czego potrzebujemy: zlecającemu spokój, poczucie bezpieczeństwa, partnerstwa ze strony wykonawcy i oczekiwanego efektu prac, a wykonawcy poczucie dobrze, profesjonalnie wykonanej usługi oraz godziwego i adekwatnego wynagrodzenia za wykonaną pracę.
Przecież to właśnie jest w psychologii w „Analizie transakcyjnej” E. Berne’a relacja dorosły-dorosły (Ja w porządku – Ty w porządku) w biznesie określana jako zasada „win-win” czyli jak warto to rozumieć obydwaj jesteśmy wygrani.
Może jeszcze należałoby troszkę wnikliwiej spojrzeć na proces oceny obu stron. Oceny ze strony Klienta oraz naszej oceny ze strony Wykonawcy.
Teoria Góry Lodowej mówi, że zła interpretacja może hamować powodzenia naszego przedsięwzięcia, czy też oczekiwanego wyniku. Nasze reakcje częściej są emocjonalne, niż podyktowane racjonalnymi przesłankami. Warto pamiętać aby zachować tutaj równowagę.
Racjonalizm / Emocje
Ponadto, o czym już była mowa powyżej, należy pamiętać że najefektowniejszą jest metoda win-win a nie płacę – wymagam.
To wszystko powinno być uszczegółowione i omówione z obu stron.
