„Lalka” znowu jest na ustach Polaków.
Netflix właśnie przypomniał nam historię Stanisława Wokulskiego, Izabeli Łęckiej i świata, w którym pieniądze, pozycja społeczna, pochodzenie, ambicja i rzeczywiste dokonania nie zawsze znaczą to samo.
I kiedy obserwowałem całe zamieszanie wokół nowej ekranizacji, przyszło mi do głowy, że w naszej branży, branży profesjonalnego utrzymania czystości, też mamy swoich Wokulskich.
Po chwili uznałem jednak, że to porównanie byłoby dla niektórych zdecydowanie zbyt dużym komplementem.
Bo Wokulski, wbrew temu, co można pomyśleć, sprowadzając jego postać do słowa „kupiec”, nie był człowiekiem, który nauczył się sprzedawać, zarobił pieniądze i na tej podstawie uznał, że wie już wszystko. Było dokładnie odwrotnie.
Wokulski chciał wiedzieć
Zaczynał jako subiekt. Pracował. Handlował. Później prowadził interesy i potrafił doskonale wykorzystać rynkową koniunkturę. Ale jednocześnie się uczył.
Interesowała go nauka, postęp i wynalazki. Próbował wyjść poza świat sklepu, handlu i pieniędzy. Spotkanie z Geistem w Paryżu budzi w nim coś, czego wielu ludziom po latach pracy zaczyna niestety brakować.
Ciekawość.
Wokulski wciąż chciał zrozumieć więcej.
I właśnie dlatego, gdybym miał dzisiaj wyobrazić go sobie w naszej branży, nie widzę człowieka, który przez dwadzieścia lat sprzedaje środki chemiczne, maszyny albo mopy i którego wiedza po tych dwudziestu latach nadal kończy się na katalogu produktów.
Widzę człowieka, który pojechałby na szkolenie, zapytał technologa, dlaczego preparat działa właśnie w taki sposób, poszedł na obiekt i porozmawiał z pracownikami. Chciałby rozumieć nie tylko produkt, ale też powierzchnię, proces, bezpieczeństwo, organizację pracy, koszty i kontrolę jakości.
Bo taki właśnie był Wokulski w tym jednym, interesującym mnie tutaj wymiarze. Nie wystarczało mu, że coś posiadał albo czymś handlował. Chciał wiedzieć.
Nie próbuję przy tym robić z Wokulskiego wzoru człowieka ani przedsiębiorcy bez skazy. To postać pełna sprzeczności: potrafi działać racjonalnie i skutecznie, ale bywa też naiwny, ulega emocjom, błędnie ocenia ludzi i podejmuje decyzje, które trudno uznać za rozsądne. Interesuje mnie tutaj nie cały Wokulski, lecz jedna jego cecha: stosunek do wiedzy. Mimo sukcesu, pieniędzy i pozycji nadal chciał wiedzieć więcej.
Sprzedawanie cleaningu nie oznacza znajomości cleaningu
I tutaj dochodzimy do problemu, który obserwuję w naszej branży od lat.
Można przez dwadzieścia lat sprzedawać profesjonalne środki czyszczące i przez dwadzieścia lat nie nauczyć się profesjonalnego sprzątania. Można sprzedać tysiąc maszyn szorująco-zbierających i nie potrafić zaprojektować procesu utrzymania czystości nawet dla średniej wielkości obiektu. Można znać na pamięć całą ofertę producenta mopów i nie wiedzieć, dlaczego w konkretnym procesie powinien zostać zastosowany właśnie taki system, a nie inny.
I nie ma w tym niczego wstydliwego. Sprzedawca ma sprzedawać. Technolog ma znać technologię. Operator ma umieć poprawnie wykonać czynność. Kierownik powinien potrafić zorganizować proces.
Problem zaczyna się dopiero wtedy, kiedy ktoś przestaje dostrzegać granice własnych kompetencji i wiedza produktowa zaczyna być przedstawiana jako wiedza o całym procesie utrzymania czystości.
Handlowiec może doskonale znać pH preparatu, zalecane stężenie, cenę koncentratu i dostępne opakowania. Technolog musi jeszcze wiedzieć, co znajduje się na powierzchni, z czego wykonana jest sama powierzchnia, jakie działanie chemiczne i mechaniczne będzie dla niej bezpieczne, ile czasu potrzebuje preparat, jaką temperaturę zastosować, czym usunąć roztwór roboczy, jakie ryzyko występuje podczas pracy i jaki efekt ma pozostać po jej zakończeniu.
To zupełnie inne poziomy patrzenia na ten sam produkt.
Sprzedawca widzi butelkę.
Ekspert od procesu powinien widzieć cały proces.
Dwadzieścia lat w branży to nie to samo co dwadzieścia lat nauki
Staż nie jest kompetencją. Staż stwarza możliwość zdobycia kompetencji. To ogromna różnica.
Człowiek może przez trzydzieści lat stać się wybitnym specjalistą. Może też przez trzydzieści lat powtarzać ten sam zestaw czynności i uznać, że sama długość obecności na rynku daje mu prawo do wypowiadania się z pozycji autorytetu.
Nie daje.
Rok doświadczenia powtórzony dwadzieścia razy nadal może być tylko rokiem doświadczenia powtórzonym dwadzieścia razy.
Eksperckość wymaga czegoś więcej: ciekawości, konfrontowania własnych przekonań z nową wiedzą, umiejętności powiedzenia „nie wiem”, zadawania pytań, czytania dokumentacji, uczenia się od innych i wyciągania wniosków z własnych błędów.
Wymaga przede wszystkim świadomości, że im więcej wiemy, tym większy obszar dostrzegamy wokół własnej niewiedzy.
Cleaning nie jest półką z chemią
Być może właśnie tutaj przez lata popełnialiśmy jako branża jeden z podstawowych błędów.
Pozwoliliśmy sprowadzać profesjonalne utrzymanie czystości do produktów.
Preparat.
Mop.
Pad.
Maszyna.
Ścierka.
Wózek.
Odkurzacz.
Tyle że profesjonalne utrzymanie czystości nie jest katalogiem produktów.
Jest procesem.
Chemia jest jego częścią.
Maszyna jest jego częścią.
Narzędzie manualne jest jego częścią.
Ale żadna z tych rzeczy osobno nie tworzy technologii utrzymania czystości.
Możesz kupić najlepszy preparat na świecie i zniszczyć nim powierzchnię.
Możesz kupić najdroższą maszynę i wykorzystywać dziesięć procent jej możliwości.
Możesz mieć magazyn pełen świetnych mopów i zorganizować pracę w taki sposób, że usługa będzie nierentowna.
Produkt sam w sobie nie rozwiązuje problemu.
Wiedza o jego zastosowaniu już może.
I tutaj zaczynają się nasi Łęccy
Nie chodzi przy tym o prosty podział na mądrych Wokulskich i głupich Łęckich. U Prusa konflikt jest znacznie bardziej złożony. Interesuje mnie tutaj jeden jego element: przekonanie, że pozycja może istnieć niezależnie od rzeczywistych dokonań.
Wokulski zbudował majątek, prowadził interesy, podejmował ryzyko, pracował i uczył się. A jednak przez znaczną część arystokratycznego świata nadal traktowany był jak ktoś gorszy, bo po drugiej stronie znajdowali się ludzie przekonani, że sama przynależność do określonego środowiska daje prawo do określonego statusu.
Nie trzeba już wiele udowadniać. Status po prostu się ma.
I właśnie tutaj widzę analogię do współczesnego cleaningu. W naszej branży również zdarzają się ludzie, którzy swoją pozycję próbują wyprowadzać nie z wiedzy, ale z liczby przepracowanych lat, logo firmy na wizytówce, kontaktów, klientów, wysokości sprzedaży albo tego, od jak dawna bywają na branżowych imprezach.
„Ja jestem w tej branży od trzydziestu lat”.
Dobrze. Tylko czego nauczyłeś się przez te trzydzieści lat?
To nie jest złośliwe pytanie. To pytanie, które powinniśmy zadawać także samym sobie.
Nie interesuje mnie, kto ma rację. Pokaż warsztat
W branży, która chce być traktowana poważnie, spory są czymś normalnym. Eksperci powinni się ze sobą nie zgadzać, dyskutować i kwestionować własne poglądy.
Problem pojawia się wtedy, gdy argument merytoryczny zostaje zastąpiony pozycją, znajomościami albo głośnością wypowiedzi. Dlatego coraz mniej interesuje mnie, kto mówi. Znacznie bardziej interesuje mnie, na jakiej podstawie to mówi.
Twierdzisz, że dana technologia jest zła? Pokaż dlaczego. Inna metoda jest lepsza? Wyjaśnij mechanizm. Kwestionujesz czyjąś rekomendację? Pokaż dokumentację, doświadczenie, badania, wyniki albo przynajmniej logiczny ciąg technologiczny prowadzący do Twojego wniosku.
Masz inne zdanie? Świetnie. Pokaż warsztat. Wtedy możemy rozmawiać.
Ekspert też musi uważać
Bardzo łatwo byłoby napisać ten tekst w tonie: „my, eksperci, wiemy, a wy, sprzedawcy, nie wiecie”. Byłoby to jednak dokładnie tym samym błędem, który tutaj krytykuję.
Tytuł eksperta, certyfikat, stanowisko, prowadzenie szkoleń czy napisanie książki albo standardu także nie dają nieomylności.
Wokulski jest zresztą dobrym ostrzeżeniem również tutaj. Człowiek może być świetny w interesach, ciekawy nauki i odważny w działaniu, a jednocześnie mieć własne ślepe plamy i fatalnie oceniać sytuacje, w których górę biorą emocje, ambicje albo pragnienia. Kompetencja w jednej dziedzinie nie daje automatycznie mądrości we wszystkich pozostałych.
Ekspert, który przestał się uczyć, bardzo szybko zaczyna żyć z wiedzy zdobytej wczoraj. A cleaning się zmienia: technologie, maszyny, materiały i oczekiwania klientów. Pojawia się robotyka, automatyzacja, nowe systemy dozowania, wymagania środowiskowe i cyfrowe systemy kontroli jakości.
Dlatego prawdziwym przeciwieństwem niewiedzy nie jest tytuł „ekspert”. Jest nim ciekawość.
Wokulski poszedłby się uczyć
Dlatego po ponownym spotkaniu z „Lalką” dochodzę do wniosku, że polskiej branży utrzymania czystości rzeczywiście potrzeba więcej z Wokulskiego — ale nie całego Wokulskiego.
Nie chodzi o kopiowanie jego charakteru, wyborów czy sposobu postępowania. Chodzi o tę część jego postawy, która nie pozwalała mu uznać, że skoro już coś osiągnął, to nie musi się dalej uczyć.
Potrzebujemy ludzi przedsiębiorczych, którzy zarabiają pieniądze, rozwijają firmy i potrafią sprzedawać, ale którym handel nie wystarcza. Ludzi ciekawych, pytających i gotowych przyznać, że czegoś nie wiedzą. Ludzi, którzy po dwudziestu latach pracy nadal potrafią usiąść w pierwszym rzędzie na szkoleniu i robić notatki.
Można zdobyć pieniądze, pozycję, klientów, kontakty i rozpoznawalność. Ale człowiek ciekawy świata zawsze będzie chciał zdobyć jeszcze jedno.
Wiedzę.
Dlatego jeżeli Stanisław Wokulski trafiłby dzisiaj do branży profesjonalnego utrzymania czystości i zaczął sprzedawać chemię, narzędzia albo maszyny, jestem niemal pewien jednego.
Nie spędziłby następnych dwudziestu lat wyłącznie na ich sprzedawaniu.
Poszedłby się uczyć.
I być może właśnie od tego powinniśmy zacząć rozmowę o tym, kto naprawdę jest szczerze zainteresowany cleaningiem.
