Ostatnio japońskie lotnisko trafiło na czołówki gazet, kiedy uchwycono kamerą członkinię jego personelu, która ścierała kurz z bagaży na karuzeli odbiorczej. Jest to zaledwie jeden przykład tego, jak bardzo Japończycy oddani są idei ochrony swojego środowiska i utrzymania go w czystości. Korespondent ECJ Bobbie van der List odwiedził najczystszy port lotniczy świata – Haneda w Tokio – aby poznać jego sekret.
Nagranie wideo żeńskiej członkini personelu nieznanych linii lotniczej w nieznanym japońskim porcie lotniczym ścierającej kurz i czyszczącej torby oraz walizki szybko rozprzestrzeniło się w internecie. Stanowi ono ogromny kontrast w stosunku do obrazków, z którymi mamy na co dzień do czynienia, jeśli chodzi o obsługę bagażową na naszych lotniskach: beztroskie przerzucanie walizek i niedbałe obchodzenie się z rzeczami należącymi do pasażerów. To nie tak, że wszystkie porty lotnicze nie szanują własności pasażerów, ale międzynarodowa reakcja na to wideo wydaje się pokazywać, jak bardzo pragniemy, aby w sytuacji, kiedy powierzamy obcym swój dobytek, z naszym bagażem obchodzono się tak, jak to robią Japończycy. Nie znamy tej kobiety, a po pewnych próbach ustalenia tego nadal zastanawiamy się, kim była osoba, która wydawała się tak zaangażowana w utrzymywanie czystości bagażu klientów lub przywrócenia jego stanu do czystszego, niż był oryginalnie. Sam fakt, że nagranie to zawojowało internet, ilustruje, jak bardzo różnią się od siebie zachodnie i wschodnie rozumienie oraz percepcja sprzątania, ponieważ w ogóle nie wzbudziło ono zdziwienia Japończyków. W większości miejsc publicznych, przykładowo na stacjach metra, dokładne sprzątanie stanowi normę. Jeśli odwiedzisz dowolną stację kolejową w Tokio lub nawet w dowolnym innym większym mieście, personel sprzątający ma dokładne wytyczne co do rutynowego czyszczenia każdego przedmiotu: od poręczy ruchomych schodów po osłony oddzielające perony od szyn. Miejsca, które prawdopodobnie nie zostały dotknięte ludzką ręką, i tak muszą być codziennie sprzątane. We wcześniejszych artykułach na temat japońskiego nastawienia do sprzątania mówiliśmy już o dokładności i wadze ochrony własnego środowiska – co zwie się „sojisuru” – oraz przyjrzeliśmy się także japońskiemu systemowi edukacji, gdzie każdemu dziecku już od najmłodszych lat przydzielany jest zakres odpowiedzialności za sprzątanie swojej klasy. Jestem zawsze pozytywnie zaskoczony, kiedy wchodzę do japońskiej łazienki na jednym z dwóch największych portów lotniczych w Tokio – Haneda i Narita – i widzę niesamowite zaangażowanie w utrzymanie ich czystości. Jak starałem się to zilustrować we wcześniejszym artykule na temat łazienek, w Japonii porty lotnicze utrzymywane są zazwyczaj w najwyższym możliwym standardzie czystości. Aby zbadać, jak dobrze realizowane jest to na japońskich lotniskach, odwiedziłem najczyściejszy port lotniczy świata: Haneda Airport w stolicy Japonii – Tokio. W tym roku zdobył on nagrodę dla najczyściejszego portu lotniczego na świecie. Ceremonia przyznania tej nagrody odbyła się w marcu i oczywiście wywołała uśmiechy zadowolenia personelu sprzątającego na lotnisku.
Nagroda dla najlepszych
Skytrax jest organizatorem ceremonii przyznawania World Airport Awards (Światowych Nagród dla Portów Lotniczych). Rozpoczęło się to już w 1999 roku, kiedy Skytrax przeprowadził swoją pierwszą ogólnoświatową ankietę dotyczącą zadowolenia klientów portów lotniczych. W 2000 roku ankietę wypełniło 1,02 miliona ludzi na całym świecie, która to liczba rosła od tamtej pory z każdym rokiem, osiągając w latach 2017–2018 13,73 miliona uprawnionych głosów respondentów. Ważne było, aby procesy przeprowadzania ankiety i przyznawania nagród portom lotniczym były niezależne, bezstronne i globalne, które to nastawienie do dziś pozostaje kluczowe we wszelkich aspektach. Nie ma tu żadnej opłaty wstępnej ani żadnej płatności ze strony portu lotniczego, a koszty całego procesu przeprowadzenia ankiety i przyznania nagród w całości pokrywa Skytrax. Centralną wytyczną ankiety jest to, aby klienci sami dokonali wyboru lotniska, które oni osobiście uważają za najlepsze, co przekłada się na Passengers’ Choice Awards (Nagrody Wyboru Pasażerów).
Byliśmy bardzo ciekawi, jaka myśl przyszła do głowy pracownikom personelu sprzątającego, kiedy dowiedzieli się, że przyznano im tę nagrodę. ECJ spotkał się z Noriko Sato, rzeczniczką Haneda Airport.
Jak sądzisz, dlaczego otrzymaliście tę prestiżową nagrodę?
Haneda Airport w 2018 roku otrzymał od Skytrax już piątą nagrodę dla najczyściejszego portu lotniczego na świecie. Niezwykle miło nam było ją otrzymać i była ona dla nas motywacją do zdobywania kolejnych nagród tego typu. W trakcie zarządzania i prowadzenia międzynarodowego terminalu, my, personel Międzynarodowego Terminalu Lotniczego w Tokio (TIAT), kładziemy olbrzymi nacisk na zadowolenie klientów. Niniejsza nagroda odzwierciedla jakość prac sprzątających, co podlega stale wewnętrznej kontroli wynajętej firmy i jest co roku oceniane w kategoriach liczbowych przez zewnętrznych specjalistów. W stosunku do obszarów charakteryzujących się uzyskaniem najniższych wyników firma sprzątająca wprowadza zmianę przyjętej metody i, jeśli to konieczne, zamienia personel lub dołącza dodatkowe osoby do zespołu itp. w ramach nieustannego cyklu PDCA (Plan-Do-Check-Act, Planuj-Wykonuj-Sprawdzaj-Reaguj) mającego przynieść ulepszenia.
Jak duży jest zespół sprzątający na lotnisku Haneda? Jakiego typu przeszkolenie przechodzą jego członkowie, zanim rozpoczną pracę w zespole sprzątającym na tym lotnisku?
Zarząd i personel sprzątający zajmują się utrzymaniem, zarządzaniem i sprzątaniem Międzynarodowego Terminalu Haneda 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Około 10 osób personelu zarządzającego (6 osób dziennie) oraz 200 osób personelu sprzątającego (120 osób dziennie) zaangażowanych jest w sprzątanie międzynarodowego terminala i wielopoziomowego parkingu. Nie obejmuje to mycia zewnętrznych paneli szklanych itp., do czego wymagane są specjalne umiejętności. Wykonują to firmy specjalistyczne wynajmowane regularnie do wykonania tych zadań przez personel zarządzający.
Ważne są szkolenie indywidualne i przysposobienie zawodowe…
Personel sprzątający w każdej z wynajmowanych przez nas firm przechodzi indywidualne szkolenie oraz przysposobienie zawodowe w zakresie ogólnych umiejętności i procedur sprzątania. Jego członkowie uczęszczają także na kursy gościnności i uprzejmości prowadzone przez byłe stewardesy oddelegowane przez linie lotnicze w celu promowania wśród użytkowników lotniska świadomości dbania o zadowolenie klienta. Celem tych działań jest podniesienie kultury zachowania personelu sprzątającego, co ma za zadanie pozostawienie korzystnego wrażenia.
Jakich produktów czyszczących używają oni przy sprzątaniu?
Nie korzystamy z żadnych szczególnych sprzętów do sprzątania. Jednak dążąc do stworzenia przyjaznego środowiska o każdej porze, mamy instytucję typu help desk w centrum utrzymania i zarządzania czystością, która działa 24 godziny na dobę, obsługując zgłoszenia od klientów i personelu dotyczące brudnych obiektów lub niedziałających urządzeń. Po otrzymaniu zgłoszenia ktoś z zarządu kontaktuje się przez komórkę albo drogą radiową ze sprzątającymi odpowiedzialnymi za dany rejon i podaje instrukcje personelowi interwencyjnemu, dzięki czemu sytuacja jest opanowana w ciągu mniej więcej 10 minut.
Na czym polegają rutynowe działania personelu sprzątającego? Czy mogłaby nam pani coś więcej o tym powiedzieć?
Personel sprzątający pracuje na trzy zmiany, 24 godziny na dobę, 365 dni w roku i wykonuje mnóstwo działań sprzątających, jak zmywanie mopem, polerowanie, wyniesienie śmieci i inne zadania rutynowe podejmowane w swoich rejonach. Co za tym idzie, trudno jest podawać każdemu indywidualne instrukcje. Przy sprzątaniu toalet, na przykład, wytyczne przewidują pewną liczbę wizyt kontrolnych, działań sprzątających i uzupełniania papieru toaletowego dziennie, odpowiednio dopasowanych do natężenia ruchu i częstotliwości korzystania, oraz przerwy pomiędzy regularnymi wizytami związanymi ze sprzątaniem, przetarciem na mokro i wyniesieniem śmieci w trybie dobowym. Jednakże mamy też wzgląd na zapachy i czystość ogólną. W trakcie sprzątania różnych rejonów używamy szmat różnych kolorów. Te stosowane do czyszczenia muszli i pisuarów i te do czyszczenia umywalek różnią się kolorem w celu zapobieżenia pomyłki i przenoszenia woni (bakterii). Dzięki temu dbamy o to, aby wnętrza toalet nie nabierały nieprzyjemnych zapachów.
Lotnisko Haneda ma się rozrastać w kilku najbliższych latach. Jak wpłynie to na działania sprzątające waszego personelu? Czy będziecie musieli nająć więcej ludzi? Może roboty pomogą wam sobie z tym poradzić?
Z każdym 10-procentowym wzrostem ruchu pasażerskiego rocznie na pewno trudniej jest utrzymać obecną jakość sprzątania. Nawet jeśli będziemy w stanie to osiągnąć po prostu zwiększając liczbę personelu, pomieszczenia dla palaczy i toalety są często zajęte i trudno jest uzyskać szansę i czas na ich posprzątanie, a, co za tym idzie, oznacza to, że trudno jest poprawić jakość sprzątania proporcjonalnie do liczby zatrudnionego personelu. Dlatego też uwzględniamy w harmonogramie dokładne sprzątanie w porach lotów i okresach szczytowego natężenia ruchu pasażerskiego, podając z wyprzedzeniem powiadomienia, aby zapewnić czas na wcześniejsze sprzątanie. Kiedy nie dało się zyskać wystarczającej ilości czasu na sprzątanie w okresach obciążenia toalet, wprowadziliśmy testowo nowe metody. W kabinach zainstalowano czujniki wykrywające, kiedy ktoś z nich korzysta, i dzięki zastosowaniu technologii IoT (internet rzeczy) w celu decentralizacji obłożenia kabin użytkownicy są informowani, kiedy kabina jest wolna (wyświetlają się cyfrowe napisy „sąsiednia kabina jest wolna”, które kierują użytkownika do wolnej kabiny). Dzięki temu zyskaliśmy czas na sprzątanie i przy wizualizacji przedziałów czasowych, w których kabiny są wolne, włączyliśmy tę funkcję do planowania czasu sprzątania i prac zmianowych. Ogólnie rzecz biorąc, można by twierdzić, że dla podróżujących latanie w Japonii musi być otwierającym oczy doświadczeniem, ponieważ trzy japońskie lotniska znalazły się w tym roku pierwszej dziesiątce rankingu Skytraxa najczyściejszych portów lotniczych na świecie: oprócz tokijskiego Haneda (1) także Centrair w Nagoi (2) oraz Narita w Tokio (6).
Artykuł pochodzi z European Cleaning Journal
