Dyscyplina w cieniu pandemii

Osiem prostych zasad utrzymania higieny w hotelach praktykowanych każdego dnia

Czy można zaproponować świeże spojrzenie na kwestię utrzymania higieny w hotelach w „czasach zarazy”? Prostota, przejrzystość i fundamentalne zasady są uniwersalnymi wartościami, nieocenionymi w chwilach, kiedy panuje chaos informacyjny, „przepych” wiedzy i nadpodaż nowatorskich rozwiązań. Koncentracja na tym, co decydujące, jest ożywcza oraz skuteczna.

Ale wymaga dyscypliny…

Rzeczywistość A.D. 2020 nie jest łaskawa. Pandemia COVID-19 to zjawisko, które było nieoczekiwane, ma olbrzymie konsekwencje, a w retrospektywie wydaje się, że było do przewidzenia i jest wytłumaczalne.

Spełniły się tym samym wszystkie kryteria tzw. Czarnego łabędzia. Z perspektywy standardów utrzymania higieny szczególnie ostatnie kryterium wydaje się boleśnie trafne. Swoje myślenie powinniśmy jednak skierować na ocenę sytuacji, jaką mamy teraz, co nas czeka jutro i jak do tego podejść. W tym momencie

nieocenioną refleksją jest świadomość każdego kroku w procesach. Rozprasza nas nie to, co się dzieje, ale emocje, jakie ta sytuacja powoduje. Reagujmy odpowiednio do sytuacji i skupmy się na tym, co jest pod naszą kontrolą, ponieważ cała reszta i tak się wydarzy. Lub nie. To, co dzieje się w zakresie dodatkowych procedur, narzędzi, ryzyka zakażeń i nowej rzeczywistości, najlepiej opisuje akronim VUCA (po raz pierwszy zastosowany w 1987), który oddaje realia zmienne (volatile), niepewne (uncertain), złożone (complex) i niejednoznaczne (ambiguous) ogólnych warunków i sytuacji. Właśnie taka jest rzeczywistość globalna i dokładnie taką mamy sytuację w zakresie norm, procedur i pytań co do sprzątania. Wszyscy wiedzą wszystko i nikt nic nie wie zarazem – wieloznaczność i niepewność.

Liczba zakażeń wzrasta, zamykano kolejne gospodarki, które obecnie są odmrażane. Od początku pandemii do połowy maja zarejestrowano 1362 nowe produkty do dezynfekcji (dane Urzędu Rejestracji Produktów Leczniczych, Wyrobów Medycznych i Produktów Biobójczych na dzień 18.05.2020 r.). Normy ministerstwa były modyfikowane, musimy też brać pod uwagę wytyczne WHO, ECDC czy nawet ISSA (międzynarodowego stowarzyszenia branży czystości) i GBAC (Global Biorisk Advisory Council).

Im więcej informacji szukamy w internecie, tym większa paleta dostępnych patentów, rozwiązań i scenariuszy. Rozpoczęła się ryzykowna gra, polegająca na balansowaniu pomiędzy bezpieczeństwem gości a ich doświadczeniami (guest experience). Esencją strategii jest ustalenie, czego nie robić. Producenci chemii czyszczącej, sprzętów i akcesoriów oraz artykułów higienicznych oferują mnóstwo narzędzi, instrukcji i procedur. Dostępnych jest również wiele szkoleń, rozwiązań technologicznych, certyfikatów i programów kontrolnych. Wszystko jest złożone, a do tego zmienne z uwagi na wytyczne podawane z krótkim wyprzedzeniem. Niczego też nie możemy być pewni, gdyż wisi nad nami ryzyko wybuchu nowych ognisk zakażeń, a sygnały i fakty, którymi dysponujemy, można oceniać na różne sposoby.

Budujmy brzegowe i uniwersalne zasady. Wybierzmy to, co stanowić będzie rdzeń, i odnajdźmy świeżość oraz spokój poprzez swoisty powrót do podstaw. Wysublimowane i wieloelementowe procedury oraz dziesiątki godzin szkoleń i tak bardzo łatwo zaprzepaścić rozluźnieniem i spowszednieniem nowego uciążliwego obowiązku czy brakiem asertywności wobec „przyzwolenia społecznego” (zmęczenie maseczkami, efekt oswojenia się z zagrożeniem, lekceważenia 20 sekund czasu mycia rąk).

Słucham tego, co się mówi o tych wszystkich procedurach, i patrzę na dopiero co uruchomione sektory gospodarki i to, co widzę, nie pasuje do tego, co słyszę.

Osiem prostych zasad dyscypliny składa się na sukces, jakim jest dobre funkcjonowanie hotelu, bezpieczeństwo gości i higieniczne otoczenie. A oto one….

1. Pięć fundamentalnych elementów i… zero wymówek

• Ochrona indywidualna: rękawiczki, maseczki, odzież ochronna.
• Higiena rąk. Często. Po każdym procesie mycia. Każde mycie to minimum 20 sekund.
• Bezpieczna odległość między osobami.
• Wpajanie zespołowi, by zgłaszać niedyspozycję zdrowotną przełożonym.
• Stworzenie kultury prania, mycia i dezynfekcji ściereczek, mopów, wózków, kijów i sprzętu.

Nie toleruj wymówek, obniżenia czujności i drobnych wyjątków. Pięć fundamentalnych elementów generuje najmniej kosztów w użyciu. Konsekwencje w wypadku odstępstw są droższe niż tylko odwrotnie proporcjonalne do utraconego czasu na nowe niewygodne zasady.

Wytrwałość i asertywność są niezbędne, gdyż bez nich przywita nas rozluźnienie i odwilż, które kroczą przed rutyną. Dłuższy okres funkcjonowania w cieniu zagrożenia sprawia, że niebezpieczeństwo powszednieje. Obostrzenia zaczynają ciążyć. Ma to swoje dobre strony, lecz w zakresie higieny to grzech, gdyż usypia czujność. Sięgnęliśmy po programy certyfikacji, pakiety procedur i obszerną dokumentację. Godzimy się na dodatkowe wydatki w związku z przystosowaniem hotelu do nowych norm. Wszystko to może zostać zniweczone przez zlekceważenie czy spowszednienie „wielkiej piątki”. Stosuj ochronę indywidualną: rękawiczki, maseczki, odzież ochronną. To te elementy stają się najbardziej lekceważone i marginalizowane w czasie. Świeć przykładem, zwracaj uwagę. Stosuj zasadę 3P (powiedz, powtórz, przećwicz). Z powodu braków czy drobnych ustępstw w zakresie PPE (personal protective equipment) zawodzą nawet najbardziej wysublimowane i kompleksowe procedury. Przeprowadź szkolenie zespołów w zakresie właściwego sposobu noszenia i używania środków ochrony indywidualnej. Centralnym punktem łączącym pozostałe elementy jest nawyk mycia rąk. To zaskakujące, ile na ten temat słyszymy, mimo to tak często to gdzieś umyka. Wzmocnienie praktyk higieny osobistej w całym hotelu (gdzie, kiedy, jak i dlaczego jest to ważne) powinno być dla wszystkich priorytetem.

2. Zorganizuj proces sprzątania

Jeżeli jakieś słowo w ostatnim czasie jest równie popularne jak „pandemia”, to z pewnością będzie to „procedura”. W tym wypadku stajemy przed wyborem pomiędzy opracowaniem procedury szytej na miarę od podstaw własnymi siłami a zaadaptowaniem profesjonalnych procedur opracowanych przez dostawców higieny, producentów profesjonalnych środków utrzymania czystości czy ekspertów wyspecjalizowanych w doradztwie hotelarskim. Warto polegać na doświadczeniu profesjonalistów, którzy mają szerokie spojrzenie na całą branżę hotelarską, śledzą najnowsze rozporządzenia, wytyczne i ogólnoświatowe zalecenia. Ta prawda była uniwersalna jeszcze przed pandemią – nic nie jest tak ważne jak procedury. To właśnie one są odpowiedzialne za obniżanie kosztów sprzątania poprzez optymalizację kosztów operacyjnych.

Dzisiaj na pierwszy plan wysuwa się kolejna konsekwencja procedur: zapewnienie, że wszystko zostanie wyczyszczone i zdezynfekowane jak należy. W procesie sprzątania nic nie można pozostawiać przypadkowi. Zorganizowanie procesu sprzątania polega na ustaleniu co, kto, jak, czym i kiedy. Doskonałym narzędziem do ustalania procedur, które są dostarczane przez partnerów z sektora profesjonalnych środków utrzymania czystości, są plany pracy (dzienne, miesięczne, kwartalne, roczne), instrukcje (wspominane wyżej „co, kto, jak”) oraz listy kontrolne. Te ostatnie są nieocenione w egzekwowaniu zdyscyplinowanego i poważnego podejścia do sprzątania. Sięgnięcie po te rozwiązania pozwoli na usystematyzowanie pracy, skrupulatną kontrolę kosztów operacyjnych oraz konsekwentne eliminowanie tzw. nieefektywnego czasu pracy.

Szacuje się, że w Polsce czas nieefektywnej pracy wynosi średnio około 30%. W zachodnich standardach czas ten waha się tylko w granicach 6–8%. Uśredniając dostępne dane, podział kosztów w Polsce może wyglądać jak na grafice powyżej.

Symulacja kosztów rocznych sprzątania w takim układzie może przedstawiać się jak poniżej:

Jeżeli źle organizujemy 30% czasu pracy, to z założeń wynika, że tracimy 144 000 PLN. Gdzie warto skupić swoją uwagę, szukając oszczędności? Znajdź chociaż 10% nieefektywnego czasu, a zostanie Ci w budżecie 48 000! Wybór tanich urządzeń i środków to tylko pozorna oszczędność. W dobie pandemii musimy ponosić dodatkowe koszty. Kto powiedział, że nie można ich optymalizować przy jednoczesnym podniesieniu standardu higieny?

3. Nic nie jest trudne, jeśli podzielisz to na mniejsze zadania

Cel bez planu i wyznaczenia określonych aktywności pozostaje tylko życzeniem. Higieniczne otoczenie, czyste powierzchnie i bezpieczna żywność wymagają efektywnego planu. Wdrożenie procedur ma kolejną pozytywną konsekwencję, a mianowicie rozbicie całego mechanizmu na strefy i obszary za pomocą planów sprzątania. To warstwa procedury pomiędzy systemem (perspektywa szeroka) a instrukcją (konkretna czynność). Umiejscowienie sprzątania konkretnych stref w czasie według opracowanego i spisanego planu upraszcza procedury i dzieli je na wyposzczególne zadania (plan dla kuchni, dla pokoju, powierzchni ogólnodostępnych). To nie jest trudne, ponieważ swoją pomoc mogą oferować najbardziej profesjonalni spośród Twoich partnerów

biznesowych w obszarze higieny. W dzisiejszych czasach dostawcy powinni nastawiać się na wnoszenie wartości, a nie na sprzedaż. To realna wartość wiedzy warunkuje sprzedaż, a nie odwrotnie.

4. Liczą się gesty i zachowania

W ślad za zasadniczym wpływem utrzymania bezpieczeństwa mikrobiologicznego oraz dyscypliny w zakresie pięciu fundamentalnych zasad i zera tolerancji znaczenie ma aspekt behawioralny. Najlepsze procedury i skrupulatne plany w oczach gości mogą zdać się na nic, jeżeli nie dopilnujemy wyznaczenia, omówienia i wdrożenia pożądanych gestów oraz zachowań wspólnie z personelem hotelu. Oznacza to, że trzeba zaplanować i przećwiczyć zachowania w określonych sytuacjach (np. podczas przerw ogólnych, obsługi nierozsądnych klientów, odpowiadania na pytania gości o higienę czy troskę, by ten widział personel, który zawsze dochowuje stosownych norm – środki higieny osobistej, formowanie grup, dystans społeczny).

5. Weryfikuj procesy i czas ich wykonywania

W tym momencie znów warto sięgnąć po 3P (powiedz, powtórz, przećwicz!), dlatego że elementarną składową dobrej procedury jest proces ustawicznej weryfikacji i oceny. Podobnie jak w samodoskonaleniu nie ma ostatecznego punktu, momentu, w którym osiągamy zamierzony cel i przestajemy działać. Esencją jest sam proces i doskonalenie, eliminowanie zagrożeń i słabych punktów. Punktem krytycznym – kontrola. Odwołajmy się do pierwszej z ośmiu zasad, bo najlepsze procesy polegną bez najmniejszych, ale najważniejszych pięciu elementów (PPE, mycie rąk, czysty sprzęt, dystans, skrining). To jest coś, co musi być mantrą, i będzie weryfikowane na początku i na końcu. Proces wymaga nadzoru i kontroli. To może być nudne, to może wydawać się po czasie rutynowe i niepotrzebne. Myślę, a nawet liczę, że pandemia koronowirusa przypomni nam, że ów dyskomfort jest nieistotny wobec stawki, która wchodzi w grę. Nadzór i kontrola to zaangażowanie managementu (jeżeli nie jest możliwe oparcie tych funkcji na osobie, która będzie łączyć nadzór nad wszystkimi aspektami higieny, czystości i norm w odniesieniu do zagrożenia mikrobiologicznego).

Powinniśmy podnieść poprzeczkę w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa gości branży hotelarskiej oraz ustanawiać nowe praktyki sanitarne i dezynfekcyjne, które będą kontynuowane również po wygaśnięciu sytuacji zagrożenia zdrowia publicznego

6. Poszerzaj kompetencje pracowników sprzątających

Do marca 2020 r. szkolenia mogły być traktowane po macoszemu. Zdarzało się też tak, że nie było na nie czasu lub szkolący pozostawali z personelem bez wsparcia managementu. Zrozumiałe, że personel ma swoje obowiązki i odpowiedzialności, za które jest rozliczany, stąd spodziewany w tym układzie wątpliwy poziom zaangażowania. Może to też wina wysokiej podaży szkoleń, gdyż profesjonalni dostawcy i producenci zrozumieli, że najważniejszy nie jest produkt, tylko wiedza i świadomość, jak go używać („Daj mi dowolne produkty, nawet te najdroższe – a posprzątam taniej niż czymkolwiek innym, bo mam procedurę!”). Skoro było tego dużo i za darmo, to być może to był właśnie powód bardzo niskiej rangi szkoleń od oferentów, partnerów i dostawców hotelowych? Pora to zmienić, wykorzystać możliwości. Planować szkolenia, egzekwować, zabiegać o przekaz zwrotny po szkoleniu, weryfikować wiedzę i zapewnienie – personelowi i szkolącym – odpowiednich warunków do skupienia się na wiedzy.

7. Dobra praca i bezpieczeństwo to listy kontrolne

Przygotuj listy kontrolne w zakresie sprzątania, obsługi, przygotowania i realizacji higienicznego otoczenia. To nie tylko tzw. checklista, ale znakomity sposób umocnienia dobrych nawyków, eliminacji przeoczeń i wytworzenia zapisu wykonanych czynności. Istotne jest, aby w razie wszelkich okoliczności mieć oparcie, udokumentowane działania i demonstrację holistycznego podejścia do troski o bezpieczeństwo gości.

8. Przykład idzie z góry

„Wszyscy cierpimy z jednego z dwóch powodów: Bólu, jakim jest dyscyplina i osiąganie celów, lub bólu, jakim jest żal, że czegoś nam się nie udało dokonać” – te słowa amerykańskiego filozofa Jima Rohna oddają ducha odpowiedniego podejścia do utrzymania czystości. Szczególnie w aspekcie tych drobnych fundamentalnych czynności, które z powodu oswojenia i rutyny są lekceważone. Reputacje liderów rodzą się i umierają w czasie kryzysu. Jeżeli jeszcze mamy wątpliwości, to musimy się ich wyzbyć – w zakresie norm higienicznych i profesjonalnego do nich podejścia musimy brać udział w tworzeniu nawyków jako liderzy – tak żeby ludzie mieli ewidentną pewność, że wszyscy jesteśmy i tym razem.

Higiena i bezpieczeństwo

Mówi się, że w czasach pandemii wzrosły oczekiwania hoteli wobec dostawców środków czystości. Uważam, że bardziej zasadne jest stwierdzenie, że wzrosła świadomość, jak wiele dostawcy oferują (know-how, produkt, akcesoria, procedury, wsparcie, serwis, dodatkowe kontrole, raportowanie). To, co powinno się zmienić, to umiejętne sięganie po te walory i świadoma ocena dostawcy przez pryzmat wiedzy, zaangażowania i zdolności wspierających (to jest policzalne i mierzalne).

Produkt czy inwestycje gotówkowe nie mają wcale pierwszorzędnego znaczenia. W świecie, który już nie wróci, unikatowym argumentem rzetelnych dostawców nie były inwestycja, ale pomysł na redukcję kosztów operacyjnych (ma to niewiele wspólnego z cenami produktów). COVID-19 wynosi to podejście na nowy obszar, jakim jest higieniczne otoczenie oraz bezpieczne hotele.

Skoncentruj się na skuteczności czyszczenia

Chociaż obecnie nie ma zatwierdzonego komercyjnie dostępnego testu powierzchni dla wirusa COVID-19, istnieją metody zastępcze do oceny skuteczności procesów czyszczenia stosowanych przez personel hotelu. Po czyszczeniu certyfikowany wykwalifikowany specjalista ds. bezpieczeństwa może próbkować powierzchnie w pomieszczeniu i badać obecność szkodliwych drobnoustrojów. Ta metoda, zwana testowaniem ATP, jest stosowana w przemyśle spożywczym, a także w szpitalach i szkołach do określania skuteczności czyszczenia. Testy ATP wykorzystują urządzenie do natychmiastowego odczytu – nie jest wymagany czas realizacji i laboratorium. Jeśli wyniki testu nie spełniają ustalonych kryteriów czyszczenia, podejmujemy dodatkowe czyszczenie, aż do uzyskania satysfakcjonujących wyników. Po pobraniu próbek z pokoju i sprawdzeniu, czy standardy sprzątania zostały spełnione, hotel może zaakcentować oznakowanie wskazujące, że pokój jest sprzątany zgodnie z ustalonymi w branży kryteriami czyszczenia. Specjalista może przekazać menedżerowi hotelu dziennik pobranych próbek pokoi i zmierzone wartości wyników.

Bieżące plany czyszczenia raz jeszcze

Testowanie powierzchni ATP jest pomocne jako narzędzie do oceny skuteczności czyszczenia i zapewnienie komfortu pracownikom hotelu i gościom, że środki czyszczące spełniają standardy branżowe. Testy ATP mogą jednak oceniać testowaną powierzchnię tylko w momencie pobierania próbek. Jeżeli te metody są uciążliwe i nazbyt skrupulatne na co dzień, to kontrolowanie rozprzestrzeniania się wirusa zależy w pewnej mierze od konsekwentnej długoterminowej implementacji protokołów czyszczenia w naszej branży. Profesjonalny dostawca profesjonalnych środków czystości może zapewnić wytyczne dotyczące opracowania odpowiednich protokołów czyszczenia, a także pomóc w wyborze narzędzi, technologii i dystrybutorów. Okresowa wizualna ocena czyszczenia lub nadzór wykonawcy mogą być również cenne dla oceny zgodności z wcześniej ustalonymi protokołami czyszczenia. A to jedna z ośmiu prostych zasad dyscypliny na co dzień.

Powrót do biznesu

Wśród najciężej dotkniętych pandemią branża hotelarska szuka sposobów na zmniejszenie ryzyka i znalezienie rozwiązań, które pozwolą kontynuować działalność w czasie kryzysu i nie tylko. W tym celu właśnie polecam weryfikację procesów i ulepszone protokoły czyszczenia. Powinniśmy podnieść poprzeczkę w zakresie zdrowia i bezpieczeństwa gości oraz ustanawiać nowe praktyki sanitarne i dezynfekcyjne, które będą kontynuowane również po wygaśnięciu sytuacji zagrożenia zdrowia publicznego. Wspólnie dbamy o bezpieczeństwo środowisk hotelowych i ochronę gości. Hotele i turystyczne obiekty noclegowe nie są bardziej podatne na zarażenie niż inne obiekty publiczne, odwiedzane przez dużą liczbę osób, wchodzących w interakcje między sobą i pracownikami. Niemniej są to miejsca, w których goście przebywają czasowo w bliskim sąsiedztwie i gdzie występuje wysoki stopień interakcji między gośćmi a pracownikami.

Każdy członek personelu powinien mieć na względzie pięć fundamentalnych zasad z regułą zero wymówek. To początek i koniec każdej, najlepszej nawet procedury.